David Santafé, Chief Design Manager en HMY: “La innovación en retail debe ser siempre productiva para la marca y para el consumidor”
El mundo del retail se encuentra en constante cambio. Esto está provocando que las marcas busquen su propio espacio dentro del sector para posicionarse como la mejor opción posible de cara a sus consumidores y busquen nuevas soluciones que ayuden a este objetivo dentro de un mercado saturado.
Para conocer cuál es el estado actual del sector retail y cuáles son las posibilidades que disponen las marcas para poder diferenciarse en un sector con muchos actores hemos mantenido una conversación con David Santafé Fondevila, Chief Design Manager en HMY.
La diferenciación en precio y surtido ya no existe
La entrada en el sector de la digitalización de los comercios ha hecho que las reglas del juego cambien y que, por tanto, lo que antes era válido, en la actualidad ha cambiado sustancialmente dejando obsoleto el modelo anterior en el que la diferenciación residía en el producto. En palabras de David Santafé:
“Para las marcas, hoy en día, el reto no reside en el precio ni en el surtido de producto que ofrecen. Las marcas están preocupadas por competir en visibilidad, ya que, tras la llegada al sector del retail online se hace muy compleja la competitividad en esos dos niveles. La diferenciación reside en ofrecer algo más al cliente en el punto de venta físico y en todos los puntos de contacto con el cliente”
El cambio del paradigma es evidente y todas las marcas deben trabajar duro para conseguir alcanzar los objetivos que se proponen. Es tiempo para que los consumidores comiencen a vivir la marcas.
Vivir la marca es parte de la solución
Es posible que, como retailer, te estés preguntando qué significa vivir la marca para tu público. Esto significa, que la asistencia de los consumidores a los espacios físicos en retail debe suponer un beneficio para los clientes. Tal y como dice nuestro Chief Design Manager, David Santafé:
“Ofrecer al consumidor nuevas experiencias diferenciales dentro del punto de venta es una de las formas para conseguir que viva la marca. La tecnología, para la consecución de este objetivo, juega un papel muy relevante. No solo eso, sino que estas experiencias deben ir de la mano junto con el ADN y el posicionamiento que la marca tiene o pretende tener dentro del mercado.”
Pero claro, todo el mundo puede ofrecer experiencias de tipo tecnológico que resulten interesantes, atractivas o que puedan llegar a entretener a cualquier persona. Sin embargo, como asegura David Santafé, hay un concepto que no se puede dejar de lado durante la creación de una experiencia:
“Vivimos rodeados de tecnología. Esto implica que su uso en el punto de venta ya no es algo reseñable ni que llame la atención de los consumidores. Por tanto, la innovación no reside en la propia tecnología ni en el desarrollo de esta, sino en la aplicación de esta tecnología a nuevas necesidades y sin nunca olvidar que deben tener el objetivo de, además de llamar la atención de los consumidores, generarles un beneficio en él.”
Por tanto, como puedes ver, el objetivo no es impresionar a tus consumidores con grandes y complejas tecnologías que realmente no tienen un objetivo definido, sino que en la aplicación y en la búsqueda de ese beneficio es donde reside el verdadero valor que nosotros, como marca retailer, podemos aportar a nuestro cliente. Así lo asegura David Santafé:
“Se debe innovar y sorprender al consumidor. Sí, pero siempre yendo más allá de la experiencia por la experiencia. Deben establecerse límites acerca de lo que es una tecnología que simplemente sorprende y aquellas que son productivas. ¿Por qué? Porque nuestro objetivo como retailer es asociar esa experiencia positiva que solo podemos darle nosotros a nuestra marca. Ser únicos. Solo de esta forma conseguiremos que el retorno de la inversión se produzca de forma positiva sobre nuestro negocio.”
Pero ¿cómo conseguimos ese beneficio?
En conclusión, como vemos, son varias las tareas a aplicar por cualquier empresa retail que quiera diferenciarse en un mercado tan saturado de opciones. Para poder generar estas experiencias, David Santafé, nuestro Chief Design Manager, recomienda tener en cuenta los siguientes puntos:
-Innovar y sorprender más allá de una experiencia por la experiencia. El retorno de la inversión solo se produce de una manera positiva si esa experiencia está relacionada con un beneficio para ese comprador.
-La marca debe posicionarse claramente dentro de su propio sector. En el pasado, todas las marcas tendían a buscar un público muy global, es decir, la marca que triunfaba era aquella que iba dirigida a todo el público. Hoy en día, las marcas deben posicionarse muy claramente y dirigirse a su target de consumidor.
-La tecnología debe tener definido un uso claro, ya no es diferencial el uso de esta. Encontrarle nuevos usos y aplicarlos a la innovación para conseguir un beneficio en el consumidor es la clave.
-Mejorar el producto con un servicio experiencial positivo supondrá un beneficio que actúa en dos direcciones, por un lado, para el cliente en la experiencia que tiene con nuestra marca y, por otro lado, para la propia marca, ya que todas estas tecnologías actúan como facilitadores en la decisión de compra.